Mag je klanten om een Google review vragen? Dit zijn de regels

#Mag je klanten om een review vragen? Ja, dat mag

Veel ondernemers aarzelen. Het voelt als bedelen, of ze denken dat het niet mag van Google. Dat laatste klopt niet. Google staat uitdrukkelijk toe dat bedrijven klanten aanmoedigen om een review te plaatsen, zolang die review een echte ervaring weergeeft en je er niets tegenover zet.

Sterker nog: zonder te vragen krijg je vooral reviews van klanten met een uitgesproken mening, terwijl veel tevreden klanten er simpelweg niet aan denken.

#Wat Google niet toestaat

De spelregels staan in het beleid van Google voor Maps (opent in een nieuw tabblad). Voor ondernemers komen ze neer op vijf punten.

1. Geen beloning in ruil voor een review

Geen korting, cadeau, gratis product of dienst, geld of andere beloning in ruil voor een review. Dat geldt ook als je niet om een positieve review vraagt, en ook voor beloningen om een review aan te passen of te verwijderen. “Laat een review achter en ontvang korting op je volgende bezoek” mag dus niet. Een winactie voor reviewers is ook een beloning.

2. Niet alleen tevreden klanten vragen

Selectief om positieve reviews vragen, ook wel review gating genoemd, is verboden. Een bekend voorbeeld: je vraagt eerst “Hoe tevreden was je?” en stuurt alleen klanten met een hoge score door naar Google, terwijl de rest bij een intern formulier uitkomt. Negatieve reviews ontmoedigen valt er ook onder. Een feedbackformulier is prima, zolang je het niet gebruikt om ontevreden klanten bij Google weg te houden.

3. Geen druk en geen voorgeschreven inhoud

Je mag klanten niet verplichten of onder druk zetten om ter plekke een review te schrijven. Ook mag je niet vragen om bepaalde woorden of de naam van een medewerker in de review. Google noemt het inmiddels ook uitdrukkelijk een overtreding als je medewerkers een quotum geeft voor een aantal reviews.

4. Geen belangenverstrengeling

Reviews van jezelf, (oud-)medewerkers, familie of zakelijke partners zijn niet toegestaan, net als negatieve reviews over een concurrent. Ook één persoon die met meerdere accounts reviews plaatst, overtreedt het beleid.

5. Geen nep- of gekochte reviews

Reviews moeten een echte ervaring weergeven. Reviews kopen, laten schrijven door een bureau of ruilen met andere ondernemers is dus uitgesloten.

Wie deze regels overtreedt, ziet de betreffende reviews verdwijnen. Google kan daarnaast beperkingen opleggen aan je Bedrijfsprofiel, zoals een periode zonder nieuwe reviews of een waarschuwing op je profiel dat er nepreviews zijn verwijderd.

#Wat zegt de wet in Nederland en België?

Naast het beleid van Google gelden er wettelijke regels. Sinds 28 mei 2022 zijn de Europese regels voor consumentenbescherming aangescherpt via de zogeheten Omnibusrichtlijn, die ook in de Nederlandse wet is verwerkt. Voor reviews betekent dat in grote lijnen:

• Nepreviews zijn verboden. Je mag geen valse reviews plaatsen en ook niemand anders, zoals een betaald bureau, opdracht geven om dat te doen. Reviews misleidend weergeven valt hier ook onder.
• Wees open over controle. Toon je reviews, bijvoorbeeld op je eigen website? Vermeld dan of en hoe je controleert dat ze afkomstig zijn van klanten die je product of dienst echt hebben gebruikt of gekocht.
• Geen onterechte claims. Zeg niet dat reviews van echte klanten komen als je daar geen redelijke controle op uitvoert.

In Nederland houdt de Autoriteit Consument & Markt (ACM) toezicht op deze regels en kan zij boetes opleggen. De ACM legt de regels voor online verkopers uit op haar eigen website (opent in een nieuw tabblad). België heeft dezelfde Europese richtlijn verwerkt in het Wetboek van economisch recht, dus daar gelden vergelijkbare regels. Daar ziet de FOD Economie toe op de naleving.

#Wel en niet doen: het overzicht

#Zo vraag je op een nette manier om een review

Binnen de regels is er genoeg ruimte om actief om reviews te vragen. Zo pak je het aan:

1. 1

   Kies het juiste moment

   Vraag het als de klant de ervaring net heeft gehad: bij het afrekenen, aan het einde van een afspraak of bij de oplevering van een klus.

2. 2

   Vraag iedereen op dezelfde manier

   Maak er een vaste gewoonte van voor alle klanten, niet alleen voor wie net een compliment gaf.

3. 3

   Stel een neutrale vraag

   Houd het simpel en open, zonder sterren of woorden voor te zeggen. De klant bepaalt zelf wat hij schrijft.

4. 4

   Maak het makkelijk

   Een directe route naar je reviewpagina, via een NFC-kaart, een display of een link in je e-mail, scheelt zoeken.

5. 5

   Laat de klant vrij

   Wil iemand het liever later doen, of helemaal niet? Prima. Kijk niet over iemands schouder mee terwijl hij typt.

Neutrale formuleringen die je zo kunt gebruiken:

• “Wil je ons een review geven? Dat helpt ons echt.”
• “We zijn benieuwd naar je ervaring. Als je wilt, kun je hier een review achterlaten.”
• “Je mening delen op Google kan met één tik op deze kaart.”
• Onder een e-mail of factuur: “Bedankt voor je vertrouwen. Laat gerust een review achter op Google.”

Wat je beter niet zegt: “Geef je ons vijf sterren?”, “Alleen als je tevreden bent, hè” of “Wil je in je review zeggen dat Lisa je zo goed heeft geholpen?”.

#Waarom een NFC-kaart hier goed bij past

Een NFC-kaart of -display van ReviewTik is gemaakt voor precies deze manier van vragen. De klant houdt zijn telefoon ertegen en komt direct op jouw Google reviewpagina. Wat daar gebeurt, bepaalt de klant zelf.

• Geen filter. De kaart opent voor iedereen dezelfde reviewpagina, zonder tevredenheidsvraag die ontevreden klanten ergens anders naartoe stuurt.
• Geen beloning. Het is simpelweg een snelle route naar Google.
• Eigen telefoon, eigen account. De klant plaatst de review op zijn eigen toestel, zoals het hoort. Laat klanten nooit inloggen op een tablet of telefoon van je zaak.
• Geen druk. De kaart ligt klaar of het display staat op de balie. Wie wil, tikt. Wie niet wil, hoeft niets.
• Werkt met iPhone en Android. Er is geen app nodig. Lees hoe het werkt.

Elke kaart en elk display wordt handmatig geprogrammeerd met de Google-link van jouw bedrijf, uitgebreid getest en daarna vergrendeld, zodat niemand de link kan overschrijven. Twijfel je tussen NFC en een QR-code? Lees dan ons artikel over NFC of QR-code voor reviews.

#Veelgestelde vragen over om reviews vragen

Mag mijn personeel klanten om een review vragen?

Ja. Leg je team uit hoe ze het neutraal en zonder druk aan iedere klant vragen. Geef ze geen quotum, laat ze niet vragen om hun eigen naam in de review en laat ze zelf geen reviews over je bedrijf schrijven.

Mag ik klanten per e-mail of sms om een review vragen?

Dat mag, met dezelfde neutrale vraag voor iedereen en hooguit één herinnering. Houd daarbij rekening met de regels voor privacy en voor e-mail- en sms-berichten aan klanten.

Mag ik een klacht oplossen in ruil voor een betere review?

Los een klacht altijd op, maar koppel er nooit een voorwaarde aan. Een terugbetaling of vervanging in ruil voor het aanpassen of verwijderen van een review is niet toegestaan. Tips voor een goede reactie lees je in ons artikel over reageren op Google reviews.

Mag ik mijn Google reviews op mijn eigen website tonen?

Ja, maar wees transparant. Vermeld waar de reviews vandaan komen en of en hoe je controleert dat ze van echte klanten zijn. En wek niet de indruk van een compleet beeld als je alleen de positieve reviews laat zien.

#Conclusie: vraag het, maar vraag het eerlijk

Om reviews vragen is niet alleen toegestaan, het is ook verstandig. Zolang je iedereen dezelfde kans geeft, niets beloont en klanten vrijlaat in wat ze schrijven, zit je goed bij Google en bij de wet.

Wil je het vragen zo makkelijk mogelijk maken? Zet een NFC-display van ReviewTik op je balie: één tik en je klant staat op je reviewpagina. Meer tips om te beginnen lees je in ons artikel over meer Google reviews krijgen.