Kan een klant een review achterlaten zonder Google-account?
Je klant wil je graag een review geven, houdt zijn telefoon tegen je kaartje, en krijgt een inlogscherm. “Ik heb geen Google, hoor.” Dan is de vraag: kan hij die review toch achterlaten? Het eerlijke antwoord is nee. Google laat alleen mensen met een Google-account een review plaatsen, en daar valt niet omheen te werken. Wat je wél kunt doen: die ene drempel klein houden, en alle andere drempels weghalen.
Inhoud· 6 onderdelen
In het kort
- Een Google review schrijven kan alleen met een Google-account; anoniem plaatsen bestaat niet.
- Een account aanmaken kan met een e-mailadres dat je klant al heeft, een Gmail-adres is niet verplicht.
- Veel klanten hébben al een account zonder het te weten: wie Gmail, YouTube of Google Maps gebruikt, is ingelogd.
- Schrijf een review nooit zelf en laat een klant nooit inloggen op jouw telefoon; dat is precies wat Google verwijdert.
- Wil iemand echt niet, vraag dan om gewone feedback en laat het daarbij.
Het korte antwoord
Nee. Om een review bij een bedrijf achter te laten, moet je klant ingelogd zijn met een Google-account. Ziet hij een inlogscherm nadat hij op je link heeft getikt, dan is dat geen storing en ook geen fout in je kaartje: zo werkt het gewoon. Wie al is ingelogd — en dat zijn er meer dan je denkt — merkt er niets van en komt meteen bij de sterren uit.
Er is ook geen achterdeur. Een review is bij Google niet anoniem: de naam en de profielfoto van het account staan erbij. Dat is precies de reden dat het account nodig is, en het is meteen de reden dat andere bezoekers die reviews serieus nemen.
Wat een account niet is
Wat je er in de praktijk van merkt
Aan de balie zie je grofweg drie situaties. Het helpt om ze te herkennen, want je reactie is per situatie anders.
Er gebeurt niets bijzonders, hij typt meteen
- Wat er aan de hand is
- Hij is al ingelogd, meestal via zijn telefoon of Gmail
- Wat jij zegt
- Niets. Laat hem zijn gang gaan en bedank hem
“Hij vraagt me om in te loggen”
- Wat er aan de hand is
- Hij heeft wel een account, maar is in deze browser uitgelogd
- Wat jij zegt
- Dat is normaal, je logt één keer in en daarna onthoudt je telefoon het
“Ik heb helemaal geen Google”
- Wat er aan de hand is
- Geen account, of hij weet niet dat hij er een heeft
- Wat jij zegt
- Gebruik je Gmail, YouTube of Google Maps? Dan heb je er al een
“Ik wil me nergens voor aanmelden”
- Wat er aan de hand is
- Geen zin of geen vertrouwen; een keuze die je respecteert
- Wat jij zegt
- Geen probleem, ik hoor het graag gewoon van je
Die tweede en derde regel lossen zichzelf vaak op zodra je het benoemt. Veel mensen denken bij “Google-account” aan iets wat ze niet hebben, terwijl ze elke dag op hun telefoon zijn ingelogd. Een Androidtelefoon vraagt bij het instellen om een Google-account, en wie Gmail, YouTube, Google Foto’s of Maps gebruikt, heeft er ook een.
Hoe je die klant helpt, in dertig seconden
Je bent geen helpdesk, dus houd het kort. Deze volgorde werkt aan een balie of aan tafel.
Zeg wat er op het scherm gebeurt
“Google vraagt je even in te loggen, dat is bij iedereen zo.” Alleen al het benoemen haalt de schrik eruit; veel mensen denken dat ze iets fout doen.
Vraag of hij Gmail of YouTube gebruikt
Is dat zo, dan heeft hij een account. Hij vult dat e-mailadres in en is binnen. Vaak staat het adres al klaar in zijn telefoon.
Leg uit dat een account ook zonder Gmail kan
Wil hij er een aanmaken, dan kan dat met het e-mailadres dat hij al heeft. Een nieuw Gmail-adres is niet verplicht.
Bied aan om het later te doen
Geef hem een kaartje mee of stuur de link per mail. Thuis op de bank, zonder rij achter zich, lukt het vaak wel.
Laat het los als hij nee zegt
Eén keer vragen is klantvriendelijk, twee keer is aandringen. Bedank hem en ga verder; je hebt nog genoeg andere klanten deze week.
Sta nooit over iemands schouder mee te kijken
Wat je nooit doet
Rond dit onderwerp liggen een paar verleidingen op de loer. Ze lijken behulpzaam en ze kosten je in het beste geval de review, in het slechtste geval je profiel.
- De review zelf typen. Ook niet als de klant zegt wat hij wil schrijven en ermee instemt. Dat is een review van jou, niet van hem.
- Je eigen telefoon aanreiken. Als jouw account is ingelogd, komt de review van jouw account. Reviews over je eigen bedrijf zijn niet toegestaan.
- Een account voor je klant aanmaken. Je zit dan met zijn gegevens en met een account dat hij niet beheert; en de review die eruit komt, is niet van hem.
- Een tablet van de zaak laten rondgaan. Reviews die allemaal vanaf hetzelfde apparaat komen, vallen op. Wat er dan met die reviews gebeurt, staat in Google reviews verdwenen.
- Iets aanbieden om die drempel te overwinnen. Geen korting, geen gratis koffie, geen lot in een verloting. Een beloning voor een review mag niet, ook niet als hulp bedoeld.
Wat je wél mag vragen en hoe je dat netjes formuleert, staat in mag je klanten om een Google review vragen?
Wat je doet met klanten die geen account willen
Die zijn er, en dat is prima. Een deel van je klanten wil zich nergens aanmelden, en een review is nooit een tegenprestatie. Maar hun mening is wel wat waard. Deze drie dingen kun je ermee doen.
1. Vraag gewoon om hun mening
“Zou u me dan willen vertellen wat er beter kan?” is een prima vervolgvraag. Mondeling, per mail of op een briefje: die feedback gaat niet online, maar hij maakt je zaak wel beter. En dat levert weer reviews op van de klanten die er daarna komen.
2. Vraag of je hun woorden mag gebruiken
Een klant die niets met Google wil, vindt het vaak geen probleem als je zijn compliment op je website zet. Vraag altijd toestemming, gebruik zijn eigen woorden en verzin niets bij. Let op dat dit geen Google review is en dus ook geen sterren bij je zoekresultaat oplevert; wat wel en niet mag met reviews op je eigen site, staat in Google reviews op je website tonen.
3. Kijk of hij ergens anders al een account heeft
Zit je in een branche met een eigen platform, dan heeft je klant daar misschien al een account. Verwacht er niet te veel van: vrijwel elk platform vraagt om een account of een bestelnummer. Welke plek voor jouw bedrijf het belangrijkst is, weeg je af in Google of een ander reviewplatform.
Eén nee zegt niets over de rest
Haal de drempels weg die je wél kunt weghalen
Het inlogscherm kun je niet verwijderen. Alles eromheen wel, en dat scheelt meer dan je denkt.
- Gebruik een directe reviewlink. Dan hoeft niemand je op te zoeken en bij het juiste profiel uit te komen. Hoe je die ophaalt en test, lees je in je Google review link vinden.
- Zorg dat de link met één handeling opengaat. Tikken met de telefoon of een QR-code scannen scheelt zoeken en typen. Zelf een code maken kan gratis: zie een QR-code voor je Google reviews maken.
- Vraag het op een rustig moment. Niet met een rij achter de klant. Iemand die haast heeft, gaat niet inloggen.
- Zeg erbij hoe kort het duurt. Sterren geven kan al; een tekst is mooi meegenomen. Dat maakt de vraag lichter.
- Geef iets mee voor later. Een kaartje in de tas werkt voor de klant die nu geen tijd heeft.
Zorg dat je zelf weet wat je klant ziet: test je eigen link een keer in een privévenster, en met de gratis reviewlink-tool controleer je in een paar seconden of hij het reviewvenster opent. En als er dan reviews binnenkomen: reageer erop. Hoe je dat kort en zakelijk doet, staat in reageren op Google reviews.
