Google reviews voor horeca: zo krijg je er meer

#Waarom Google reviews in de horeca zo zwaar wegen

Denk aan hoe je zelf een plek kiest in een stad die je niet kent. Je zoekt op “restaurant” of “koffie” in Google Maps en vergelijkt de sterren, het aantal reviews, de foto’s en wat recente gasten schrijven. Binnen een paar tellen valt de keuze.

Reviews beïnvloeden dus wie er reserveert, wie spontaan binnenloopt en wie doorloopt naar de zaak ernaast. Google geeft bovendien zelf aan dat het aantal reviews en de beoordelingen meewegen in de lokale zoekresultaten. Meer daarover lees je in ons artikel over Google reviews en lokale SEO.

Gasten letten ook op hoe recent reviews zijn. Een constante stroom nieuwe reviews laat zien dat keuken en bediening het nu goed doen, niet alleen een paar jaar geleden.

#De beste momenten om het te vragen

In de horeca draait alles om timing. Te vroeg, en de gast heeft nog niets om over te schrijven. Midden in een gesprek, en je stoort. Deze drie momenten passen het best in de service.

Na het dessert of bij de koffie

De maaltijd is compleet, het tempo zakt en de gast zit ontspannen na te praten. Als de koffie komt of het dessertbord wordt afgeruimd, is er ruimte voor een korte vraag.

Bij het brengen van de rekening

Het meest natuurlijke moment: de gast verwacht je aan tafel en pakt de telefoon vaak al. Leg een review kaart in de rekeningmap en noem hem kort. Laat de gast wel eerst afrekenen, want een iPhone leest geen NFC-tags zolang Apple Pay of de Wallet actief is.

Aan de bar, bij het afrekenen

Wie aan de bar betaalt, staat toch even stil. Een display naast het afrekenpunt vangt dat moment, ook als niemand tijd heeft om het te noemen.

#Kaarten in de rekeningmap, een display bij de bar

Je hoeft geen tablet rond te laten gaan of op elke tafel een QR-code te plakken. Met NFC houdt de gast zijn eigen telefoon tegen een kaart of display en staat hij direct op je Google reviewpagina. Geen app, en geen camera die in het schemerlicht moet scherpstellen. Lees ook NFC of QR-code voor reviews.

• Rekeningmap. Leg er een kaart in, zodat hij bij iedere rekening vanzelf op tafel komt.
• Bar of afrekenpunt. Zet het display in het zicht en binnen handbereik, niet tegen de pinautomaat. Op een metalen bar test je eerst of tikken soepel gaat.
• Terras. Geef de terrasbediening een eigen kaart; gasten buiten komen vaak niet langs de bar.

Meer over de juiste plek lees je in De beste plek voor je review display en op onze pagina voor horeca. Meerdere vestigingen? Elke vestiging heeft een eigen Google-profiel en dus een eigen link; kijk daarvoor bij zakelijk bestellen.

#Een script voor je team, ook op de drukste avond

Goede voornemens verdwijnen snel op een volle vrijdagavond. Spreek daarom af wie het vraagt, meestal degene die de rekening brengt, gebruik overal dezelfde zin en neem het mee in de briefing, zeker met nieuwe krachten.

1. 1

   Laat eerst afrekenen

   Eerst de betaling, dan pas de vraag. Zo lopen betalen en tikken niet door elkaar.

2. 2

   Eén zin, met oogcontact

   “Zou je ons een Google review willen geven? We horen graag hoe het was. Je telefoon hier even tegenaan houden is genoeg.”

3. 3

   Wijs de juiste plek aan

   iPhone: de bovenkant van de telefoon tegen de kaart. Android: het midden van de achterkant.

4. 4

   Loop gewoon door

   Wacht niet af en kijk niet mee. De gast doet het nu, later of niet, en dat is prima.

Voor internationale gasten is één zin genoeg: “Would you mind leaving us a Google review? Just hold your phone against this card.”

#Een klacht aan tafel oplossen, voordat hij online komt

Een kritische review ontstaat vaak doordat een gast zich niet gehoord voelde. Een lauw hoofdgerecht is vervelend; niemand die ernaar vraagt, is erger. Pak problemen daarom aan tafel op.

1. Check even na het serveren. Vraag een paar minuten later of alles naar wens is, en meen het. Dan kun je er nog iets aan doen.
2. Luister zonder te verdedigen. Laat de gast uitpraten, erken het probleem en bied oprecht excuses aan.
3. Los het direct op. Een nieuw gerecht of een gebaar van de zaak. De gast moet merken dat je het serieus neemt.
4. Vraag daarna hetzelfde als altijd. Ook deze tafel krijgt bij de rekening de kaart en dezelfde vraag. Wat de gast schrijft, is aan de gast.

#Reageren op reviews in de toon van je zaak

Toekomstige gasten lezen niet alleen de reviews, maar ook hoe jij reageert. Een persoonlijk antwoord laat zien dat er echte mensen achter de zaak staan.

• Schrijf zoals je praat. Een bruin café klinkt anders dan een fine-diningrestaurant.
• Wees specifiek. Noem het gerecht of de gelegenheid waar de gast over schrijft, in plaats van een standaardzin.
• Blijf rustig bij kritiek. Bedank, erken wat misging, vertel kort wat je eraan doet en nodig uit voor contact. Een discussie voer je niet in het openbaar.
• Reageer op tijd. Plan er een vast moment in de week voor.

Meer voorbeelden, ook voor kritische reviews, vind je in ons artikel over reageren op Google reviews.

#Foto’s, menukaart en openingstijden: maak je profiel af

Reviews trekken de aandacht; je Google Bedrijfsprofiel maakt het verhaal af. Een nieuwsgierige gast wil meteen weten wat er op de kaart staat en of er vanavond plek is.

• Foto’s. Laat gerechten, interieur, terras en gevel zien, en vervang oude foto’s als er iets verandert.
• Menukaart. Voeg een link naar je menu toe, of zet gerechten in je profiel als Google die optie voor jouw zaak aanbiedt. Houd prijzen actueel.
• Openingstijden. Vul ook afwijkende tijden in rond feestdagen en in het seizoen. Een gast voor een dichte deur is snel teleurgesteld.
• Reserveren en bellen. Zorg voor een werkende reserveringslink en een telefoonnummer dat wordt opgenomen.
• Kenmerken. Geef aan of je een terras hebt, rolstoeltoegankelijk bent of vegetarische gerechten serveert.

#Terras, toeristen en seizoenspieken

Het terrasseizoen, de zomer aan de kust, een evenement of de feestdagen: juist in de drukste weken zie je de meeste nieuwe gasten en heb je de minste tijd.

Bereid je voor vóór het seizoen

Leg kaarten in de rekeningmappen, geef de terrasbediening een kaart, zet het display op zijn plek en brief je team. Werk ook je openingstijden en terrasfoto’s bij.

Toeristen en internationale gasten

Voor toeristen zijn Google reviews vaak dé manier om in een onbekende stad een zaak te kiezen. De reviewpagina opent in de taal die op hun telefoon of in hun Google-account is ingesteld, en ze schrijven in hun eigen taal. Google kan die reviews voor andere lezers vertalen, dus ook zij helpen de volgende toerist op weg.

Na de piek

Reageer in rustige weken op reviews die zijn blijven liggen en bespreek terugkerende punten met je team. Blijf het ook dan vragen: recente reviews laten zien dat je zaak het hele jaar goed is.

#Tot slot

Meer Google reviews in de horeca is geen trucje, maar een kleine gewoonte in je service. Met een kaart in de rekeningmap en een display bij de bar houdt je team die ook op de drukste avond vol. Begin met de Starterset van ReviewTik: met de hand geprogrammeerd met jouw Google-link en uitgebreid getest.