Google reviews bij meerdere vestigingen

#Waarom één profiel voor drie filialen misgaat

Het idee is begrijpelijk: één bedrijf, één naam, één profiel, alle reviews bij elkaar. In de praktijk loopt dat op twee punten vast.

Het eerste punt is dat mensen lokaal zoeken. Iemand in Zwolle typt niet je bedrijfsnaam, maar wat hij nodig heeft plus wat er in de buurt is. Google koppelt zo’n zoekopdracht aan een adres. Heb je één profiel met het adres van je hoofdvestiging in Apeldoorn, dan is dat de enige plek waar je bedrijf mee kan doen. Je filiaal in Zwolle bestaat op de kaart niet, ook al hangt er een bord boven de deur. En wie je wél vindt, krijgt de route naar de verkeerde stad.

Het tweede punt zijn de reviews zelf. Sterren horen bij een profiel, niet bij een bedrijf. Staat alles op één profiel, dan lees je in dezelfde lijst over de wachttijd in de ene zaak en het parkeren bij de andere. Een bezoeker weet niet welke vestiging hij aan het lezen is, en jij weet niet welke vestiging iets moet oplossen. De drukste locatie levert vanzelf de meeste reviews en verbergt daarmee de rest: een rustige of pas geopende zaak komt in dat geheel simpelweg niet voor.

#Zo richt je het per vestiging in

Een tweede vestiging is geen instelling binnen je bestaande profiel, maar een nieuw profiel dat je aanmaakt en apart laat verifiëren. Dat aanmaken verschilt niet van de eerste keer; het staat stap voor stap in Google Bedrijfsprofiel aanmaken en verifiëren. Wat er per locatie anders is, staat hieronder.

1. 1

   Maak een profiel per bezoekadres

   Elke locatie waar klanten binnenkomen krijgt een eigen vermelding met haar eigen adres. Kijk eerst in Maps of Google de plek al kent: bestaat er al een vermelding, claim die dan in plaats van er een tweede naast te zetten.

2. 2

   Houd de bedrijfsnaam gelijk

   Alle vestigingen voeren dezelfde naam, precies zoals die op de gevel staat. Voeg alleen een plaatsnaam of wijk toe als je die er in het echt ook bij gebruikt; het adres onder de naam wijst de bezoeker al de weg.

3. 3

   Zet de eigen openingstijden erin

   Een filiaal in een winkelcentrum is anders open dan je zaak in de binnenstad, en rond feestdagen loopt dat helemaal uiteen. Kopieer de tijden dus niet van het ene profiel naar het andere.

4. 4

   Gebruik foto's van díe vestiging

   De gevel zoals je hem vanaf de straat ziet, de ingang, de binnenkant, de parkeerplaats. Dezelfde foto op drie profielen helpt niemand: bezoekers gebruiken foto's om de juiste deur te herkennen.

5. 5

   Loop de categorieën en diensten na

   Meestal zijn ze gelijk, maar niet altijd. Heeft één vestiging wel een werkplaats, een afhaalbalie of avondopenstelling en de andere niet, dan hoort dat verschil terug te komen in de categorieën, diensten en kenmerken.

6. 6

   Haal per profiel de reviewlink op

   Elk profiel heeft een eigen link. Zet ze in één document naast elkaar met de plaatsnaam erbij, vóórdat je iets bestelt of programmeert. Dat lijstje gebruik je daarna bij elke nabestelling.

Hoe je zo’n link ophaalt en controleert, staat op je Google review link vinden. Doe dat per vestiging en test elke link één keer op je telefoon: je wilt zien dat het formulier opent met de juiste naam en het juiste adres erboven.

Beheerders: eigen account, geen gedeeld wachtwoord

Verleidelijk is één inlog die op elk kantoor in de la ligt. Doe het niet. Je kunt per profiel beheerders toevoegen met hun eigen Google-account, en dat lost drie dingen tegelijk op: je ziet wie wat heeft gewijzigd, een vertrekkende bedrijfsleider haal je er in tien seconden uit zonder wachtwoorden rond te sturen, en niemand zit per ongeluk in het profiel van een andere vestiging te werken. Houd de rol van eigenaar zelf, op een zakelijk account dat niet aan één persoon hangt.

Heb je meer dan een handvol locaties, dan kun je ze in je Bedrijfsprofiel bundelen in een groep en vanuit één account beheren. Dat verandert niets aan het principe: het blijven losse profielen met losse reviews en losse links.

#Waarom elke vestiging haar eigen kaarten nodig heeft

Een NFC-kaart is geen schermpje dat je later omzet. Op de chip staat één adres — jouw reviewlink — en wij programmeren die vóór verzending en vergrendelen hem daarna, zodat niemand er onderweg iets anders op kan zetten. Wat erop staat, staat er dus voor de levensduur van de kaart. Hoe dat technisch werkt, lees je in hoe werkt NFC.

Praktisch betekent dat: heb je drie vestigingen en wil je in elke zaak een display plus vier kaarten, dan bestel je geen twaalf identieke kaarten, maar drie sets van vier — elk met een andere link. Een kaart uit Zwolle die per ongeluk in Apeldoorn achter de balie belandt, stuurt klanten hun review naar de verkeerde stad, en daar haal je hem niet meer weg.

Hoe je ze in de praktijk uit elkaar houdt

Waar de display in elke zaak het beste staat, hangt af van je looproute; daarover gaat de beste plek voor je review display. Kies wel per vestiging bewust een plek, in plaats van overal automatisch dezelfde hoek te nemen.

#Een review op de verkeerde vestiging

Het gebeurt: iemand is in Zwolle geweest, zoekt thuis je bedrijfsnaam, komt op het profiel van de hoofdvestiging uit en schrijft daar zijn verhaal. Wat je dan zou willen — de review verplaatsen — kan niet. Een review zit vast aan het profiel waarop hij geschreven is; er is geen knop om hem over te zetten, ook niet voor jou als eigenaar. Verwijderen kan alleen de schrijver zelf, of Google als een review tegen de regels ingaat. Op de verkeerde locatie terechtkomen is geen overtreding, dus daar gebeurt niets mee.

Wat je wel kunt: er vriendelijk onder reageren. Bedank de klant, noem kort dat het bezoek in de andere vestiging was, en laat het daarbij. Vraag niet of hij de review wil weghalen en opnieuw wil plaatsen: dat is veel gedoe voor iemand die je net een compliment gaf, en bij kritiek lijkt het alsof je die probeert weg te poetsen. Voorbeelden van zulke reacties staan in reageren op Google reviews.

#Vestigingen vergelijken zonder er een wedstrijd van te maken

Met meerdere profielen krijg je vanzelf de neiging de cijfers naast elkaar te leggen. Dat is nuttig, zolang je naar het juiste kijkt. Een vestiging met meer bezoekers verzamelt vanzelf meer reviews, en een pas geopende zaak begint bij nul. Het totale aantal zegt dus vooral iets over hoe lang en hoe druk een locatie draait. Waar staat wat je nodig hebt om te beginnen, lees je in hoeveel Google reviews heb je nodig.

Kijk per vestiging liever naar dit soort dingen:

• Hoeveel reviews er in dezelfde periode bij kwamen, bijvoorbeeld per maand, in plaats van het totaal sinds de opening.
• Of er gereageerd is op wat er binnenkwam, en hoe snel.
• Wat er inhoudelijk terugkomt: wachttijd, parkeren, een medewerker die opvalt. Dat is gratis informatie over hoe die zaak draait, en het verschilt echt per locatie.
• Of het vragen überhaupt gebeurt. Staat de display er nog, liggen de kaarten er nog, weet het team welke zin het gebruikt.

Maak er geen bonusregeling van. Een team dat op aantallen wordt afgerekend, gaat kiezen aan wie het de vraag stelt, of plaatst reviews zelf. Allebei zijn ze in strijd met de regels van Google en allebei kunnen ze je het profiel kosten — inclusief de reviews die er al op staan. Bespreek dus of iedereen het vraagt, niet hoeveel sterren het opleverde. Zinnen die je team kan gebruiken staan in zinnen om een review te vragen, en de grens tussen vragen en sturen in mag je klanten om een Google review vragen?

#De valkuil: een tweede vestiging zonder bezoekadres

Niet elke locatie mag een eigen profiel. De regel van Google komt erop neer dat een profiel hoort bij een plek waar tijdens de opgegeven openingstijden personeel aanwezig is en waar klanten je kunnen ontmoeten. Een opslagruimte, een postadres of het huisadres van een monteur in een andere stad is dat niet.

Voor bedrijven die bij klanten thuis werken is de verleiding groot om per werkgebied een profiel aan te maken, met steeds een andere plaats erin. Doe dat niet: verzonnen of dubbele vestigingen leiden tot een schorsing, en dan verdwijnen de reviews van dat profiel mee. Wat wél mag, is één profiel met een servicegebied waarin je de plaatsen zet waar je echt komt. Hoe dat samenhangt met je vindbaarheid, staat in Google reviews en lokale SEO.

#Checklist voor een nieuwe vestiging

Loop dit rijtje af zodra je de sleutel van een nieuwe locatie hebt, dan staat het profiel er compleet op vóór de eerste klant binnenloopt.

1. Kijk in Maps of Google de locatie al kent en claim een bestaande vermelding, in plaats van er een tweede naast te maken.
2. Maak of claim het profiel met het echte bezoekadres en vraag verificatie aan.
3. Vul openingstijden, telefoonnummer, categorieën, diensten en kenmerken in voor déze vestiging, niet gekopieerd van een andere.
4. Zet er foto’s van deze locatie op: gevel vanaf de straat, ingang, binnenkant.
5. Maak de bedrijfsleider beheerder met zijn eigen Google-account en houd zelf de rol van eigenaar.
6. Haal de reviewlink van dit profiel op, test hem één keer en zet hem met de plaatsnaam in je overzicht.
7. Bestel een set kaarten en een display met díe link, label ze en tik er bij aankomst één aan om te controleren.
8. Spreek af wie het vraagt en op welk moment, zodat de eerste reviews niet maanden op zich laten wachten.

Doe je dit voor het eerst, dan helpt aan de slag met de volgorde van profiel naar eerste review. Twijfel je welke set per vestiging handig is, kijk dan bij de producten of leg je situatie voor via contact; met een lijst van locaties en links erbij is het meestal in één mail geregeld.