Google reviews voor dierenartsenpraktijken

#Waarom reviews bij een dierenarts zwaar wegen

Een huisdier is voor veel mensen gezinslid, en de rekening is zelden klein. Die twee dingen samen maken de keuze voor een praktijk zwaar: iemand vertrouwt jou met een dier waar hij van houdt, en betaalt daar een bedrag voor dat hij vooraf niet kan inschatten. Reviews zijn dan het enige houvast dat hij heeft voordat hij belt.

Wat je in reviews over dierenartsen leest, gaat bovendien zelden alleen over de behandeling. Het gaat over de toon aan de telefoon, over of iemand de tijd nam, over of het dier rustig werd gehouden, en over of de rekening klopte met wat er was gezegd. Dat is precies de kant van je werk die je niet op je website kunt zetten, maar een klant wel kan opschrijven.

#Het moment: aan de balie, na het consult

In een praktijk ligt het natuurlijke moment bijna altijd aan de balie. Het consult is klaar, het dier zit weer in de tas of staat aan de riem, en er wordt afgerekend of een vervolgafspraak gepland. De eigenaar staat stil en heeft zijn telefoon toch al in de hand.

1. 1

   Rond het bezoek af zoals altijd

   Nazorg uitleggen, medicatie meegeven, vervolgafspraak plannen, afrekenen. Pas als dat klaar is, is er ruimte voor iets anders.

2. 2

   Stel één vaste vraag

   “Als u tevreden bent over uw bezoek, helpt u ons enorm met een korte review op Google. Houd uw telefoon maar even hier tegenaan.” Eén tik en het formulier staat open.

3. 3

   Wijs alleen de weg

   Bij een iPhone houd je de bovenkant van de achterkant tegen het display, bij Android meestal het midden. Verder doet de eigenaar het zelf.

4. 4

   Laat het los

   Wie nee zegt of geen tijd heeft, laat je gaan. Kom er bij het volgende bezoek niet op terug.

#De momenten waarop je het niet vraagt

Dit is het verschil tussen jouw praktijk en een winkel. Achter je balie staan mensen die net afscheid hebben genomen van hun hond, of die zojuist te horen kregen dat er niets meer te doen is. Aan hen vraag je niets. Niet die dag, en ook niet in een mail een week later.

• Euthanasie. Nooit, in geen enkele vorm. Ook geen kaart in het mapje met de asafdruk of de nazorgbrief.
• Slecht nieuws. Een ernstige diagnose, een uitslag die verkeerd viel, een operatie die niet is gelukt.
• Acute spoed. Iemand die in paniek binnenkomt of net is bijgekomen van de schrik, krijgt geen verzoek mee.
• Een lopend conflict. Is er onenigheid over de rekening of de behandeling? Los dat eerst op. Vragen om een review is dan geen vraag maar een provocatie.

Maak hier één afspraak over met je team, zodat niemand het zelf hoeft te bedenken: wij vragen het altijd, behalve bij euthanasie, slecht nieuws en onopgeloste onvrede. De assistent aan de balie ziet in de agenda waarvoor iemand kwam en weet dan meteen genoeg.

#Privacy: het dier is de patiënt, de eigenaar is de klant

Of het beroepsgeheim uit de huisartsenzorg hier precies zo geldt, is een vraag voor je beroepsvereniging. Voor je reviews maakt het weinig uit, want de praktische regel is hoe dan ook terughoudendheid. Wat er in de spreekkamer gebeurde, gaat over de gezondheid van het dier én over de gegevens en de portemonnee van je klant. Dat is zijn verhaal, niet het jouwe.

De praktische regel is simpel: de eigenaar mag zelf vertellen dat hij bij je is geweest; jij vult daar in het openbaar niets aan. Iemand die schrijft “onze kat is hier geopereerd” deelt zijn eigen verhaal. Antwoord jij met “fijn dat het met Minoes goed gaat”, dan heb jij de naam van het dier, de behandeling en het bezoek bevestigd. Dat is de stap die je niet zet, ook niet vriendelijk bedoeld. Je beroepsvereniging heeft een gedragscode over openbaar communiceren; lees die er bij twijfel op na.

#Waar de kaart en het display komen

Neem de kaart en het display mee in je gewone schoonmaakronde en houd ze buiten de behandelzone. Meer over plaatsing staat in de beste plek voor je review display, en als het tikken niet lukt in NFC-kaart werkt niet: dit zijn de oplossingen.

#Praat over de rekening vóór de behandeling

De belangrijkste reviewtip in deze branche gaat niet over reviews. Een bedrag dat je vooraf hebt genoemd, voelt heel anders dan hetzelfde bedrag bij de balie. Een eigenaar die zelf ja heeft gezegd tegen de kosten, schrijft daar achteraf geen review over.

1. Geef vooraf een indicatie van wat het onderzoek of de ingreep gaat kosten, ook als het een marge is.
2. Bel tijdens de behandeling als er iets bij komt. Ook als het klein is, en ook als het duidelijk nodig is.
3. Leg uit waaruit een bedrag bestaat. Narcose, materiaal, bewaking, nazorg: wie dat hoort, ziet geen willekeurig getal meer.
4. Vraag bij het afrekenen of alles duidelijk is. Hoor je dan iets, dan los je het op waar het nog kan.

#Reageren op kritiek

Reageren is verstandig: nieuwe klanten lezen vooral hóe je reageert. Maar je gaat online nooit inhoudelijk in op een behandeling. Erken kort, leg uit waarom je verder zwijgt en bied een gesprek aan:

“Wat vervelend om dit te lezen. Wij kunnen online niet ingaan op individuele bezoeken of behandelingen. Belt u ons gerust, dan nemen wij er rustig de tijd voor.”

Komt de review duidelijk voort uit verdriet om een dier dat is overleden, houd het dan extra mild en kort. Je wint zo’n discussie niet, en de mensen die meelezen zoeken ook niet naar wie gelijk heeft — ze kijken hoe je met iemand omgaat op zijn slechtste dag. Voorbeelden en opbouw staan in reageren op Google reviews. Klopt een review echt niet, bijvoorbeeld omdat de schrijver nooit klant is geweest, kijk dan bij nepreviews herkennen en melden.

#Wat mag en wat niet

Waarom gekochte of geregelde reviews altijd opvallen, staat in Google reviews kopen.

#Je Bedrijfsprofiel als praktijk

1. Zet erbij welke dieren je behandelt: gezelschapsdieren, knaagdieren, vogels, paarden, landbouwhuisdieren. Mensen zoeken hierop.
2. Vul je diensten in: vaccinatie, chippen, gebitsbehandeling, echo, röntgen, castratie, gedragsconsult.
3. Vermeld hoe spoed buiten openingstijden werkt en naar welke dienst mensen dan bellen. Dit is de vraag die mensen 's nachts stellen.
4. Zet praktische zaken erbij: parkeren, een aparte wachtruimte voor katten, rolstoeltoegang, of je nieuwe klanten aanneemt.
5. Houd afwijkende openingstijden bij. Een dichte deur na een verkeerde openingstijd levert gegarandeerd één ster op.

Wat dit voor je vindbaarheid betekent, staat in Google reviews en lokale SEO. De manier van werken lijkt sterk op die van andere praktijken met een balie en een agenda; wat wij daarvoor verzamelden staat in Google reviews in de zorg en op de pagina's voor tandartspraktijken en fysiotherapiepraktijken. Zoek je je eigen reviewlink? Die vind je met onze linkzoeker.