Google reviews voor kinderopvang en gastouders

#Waar ouders op letten voordat ze bellen

Een plek voor je kind uitzoeken is geen aankoop maar een vertrouwenskwestie, en die begint meestal op een telefoon ’s avonds op de bank. Wat iemand dan ziet, is je kaartje in Google: je naam, je openingstijden, een paar foto’s, je beoordeling en de laatste reviews. Pas daarna komt je website, en pas daarna een rondleiding.

Reviews doen daar iets wat je zelf niet kunt zeggen. Jij kunt op je site schrijven dat je warm en veilig bent; een ouder die schrijft dat hij gerust naar zijn werk gaat, zegt hetzelfde met veel meer gewicht. Dat is precies waarom je ze wilt hebben — en waarom je ze op een nette manier moet vragen.

#De regel waar alles onder valt: geen kind in beeld

Voordat we het over het vragen hebben, eerst de grens. Alles wat op je Google Bedrijfsprofiel staat, is openbaar: iedereen kan het lezen, opslaan en delen. Daarom geldt in de opvang één harde regel:

Dat betekent niet dat je geen foto’s kunt plaatsen. Fotografeer de ruimtes op een moment dat er niemand is: de groepsruimte, de slaapkamer, de buitenspeelplaats, de hal, de keuken. Voor ouders is dat juist het interessantste beeld, want zij willen zien waar hun kind straks de dag doorbrengt.

Als een ouder zelf de naam van zijn kind noemt

Dat gebeurt: “Onze Sam gaat er elke dag met plezier heen.” De ouder deelt daar zijn eigen gegevens, en dat mag hij. Wat jij doet, is de naam niet overnemen in je antwoord. Schrijf dus niet “fijn dat Sam het zo naar zijn zin heeft”, maar bedank algemeen. Vind je het echt bezwaarlijk, benader de ouder dan privé en vraag of hij het wil aanpassen. De keuze blijft aan hem; je kunt zijn review niet zelf wijzigen.

#Het moment: niet bij de deur om acht uur

Het breng- en haalmoment lijkt het logische moment, want daar zie je iedereen. In de praktijk is het het slechtste. Een ouder heeft haast, zijn kind hangt aan zijn been, zijn jas moet uit of aan, en jij hebt zes andere ouders in de hal. Een vraag die daar wordt gesteld, wordt beleefd weggeknikt en meteen vergeten. Vier momenten die wel rustig zijn:

1. 1

   Aan het eind van de wenperiode

   De spanning is eraf, het gaat goed, en er is meestal een kort gesprekje over hoe het loopt. Een ouder die net gerustgesteld is, vertelt dat graag.

2. 2

   In het oudergesprek

   Je zit al aan tafel en je praat toch over hoe het gaat. Vraag het als laatste punt, nadat alles over het kind is besproken — niet ertussendoor.

3. 3

   Aan het eind van het opvangjaar of bij het afscheid

   Een kind dat naar school gaat of de bso verlaat, is het duidelijkste afrondingsmoment dat je hebt. Ouders kijken dan terug op jaren, niet op een dag.

4. 4

   In de nieuwsbrief of de ouderapp

   Eén keer per jaar, aan alle ouders tegelijk, met de link erbij. Niemand voelt zich aangesproken en iedereen krijgt dezelfde vraag.

#Wie het vraagt

In een opvang zien ouders vooral de pedagogisch medewerkers, en die hebben ook de band. Toch is dat niet altijd de handigste persoon om het te laten vragen: een medewerker die om een beoordeling vraagt terwijl het deels over haar eigen werk gaat, staat in een ongemakkelijke positie.

• Bij een oudergesprek vraagt degene die het gesprek voert het, met één afgesproken zin.
• Bij een afscheid of het eind van het jaar doet de locatiemanager of de directie het, in de mail aan alle ouders.
• Als gastouder doe je alles zelf. Kies dan één vast moment en houd je eraan, anders vraag je het bij de ene ouder wel en bij de andere niet.
• Spreek één zin af en hang hem in het kantoor. Zo klinkt het bij iedereen hetzelfde en hoeft niemand te improviseren.

Bruikbare zinnen om aan te passen staan in zinnen om een review te vragen.

#Waar je een kaart of display neerlegt

Een hal met kapstokken, bakfietsen en natte laarzen is geen balie. Toch is er bijna altijd één plek waar het rustig genoeg is.

Houd de kaart en het display buiten het bereik van kinderen: niet omdat er iets aan kan gebeuren, maar omdat je hem dan elke dag ergens anders terugvindt. Meer over plaatsing staat in de beste plek voor je review display.

#Reageren zonder iets over een kind te zeggen

Reageren is verstandig: ouders die nog moeten kiezen, lezen vooral hoe je met reacties omgaat. Maar net als in de zorg bevestig je in het openbaar niets over wie er bij je komt. Twee vaste antwoorden zijn genoeg.

Op een positieve review

Kort en algemeen, zonder namen en zonder de groep te noemen: “Dank u wel voor het delen van uw ervaring. Fijn om te lezen. Met vriendelijke groet, team [naam locatie].” Meer is het niet, en meer moet het ook niet zijn.

Op een kritische review

Erken dat iemand een vervelende ervaring beschrijft, ga niet in op wat er gebeurd zou zijn en verplaats het gesprek: “Wat vervelend om dit te lezen. Wij gaan online niet in op individuele situaties, omdat het over kinderen en ouders gaat. Neem gerust contact op met de locatie, dan bespreken we het rustig met u.”

Dat antwoord doet drie dingen: het is netjes, het legt uit waarom je verder zwijgt, en het biedt een uitweg. Wordt in een review een medewerker bij naam genoemd, bespreek dat dan intern en noem die naam nooit in je reactie. Meer voorbeelden staan in reageren op Google reviews en een negatieve review: wat nu?

#Voor gastouders: je huis is je locatie

Als gastouder werk je thuis, en dat maakt twee dingen anders. Ten eerste je adres: je kunt in je Bedrijfsprofiel kiezen voor een servicegebied in plaats van je huisadres, zodat je straat niet op Maps staat maar mensen je wel vinden. Ten tweede het aantal: je hebt een handvol gezinnen, dus je krijgt niet elke week een review. Dat is geen probleem, zolang de reviews die er zijn recent en echt zijn.

• Werk je via een gastouderbureau, kijk dan of zij regels hebben over wat je online over de opvang mag zetten.
• Vraag het bij het afscheid, als een kind naar school gaat. Dat is het moment waarop een ouder terugkijkt op jaren.
• Eén kaart is genoeg. Leg hem op een vaste plek, dan gebruik je hem ook.

Heb je meerdere locaties, dan heeft elke locatie een eigen profiel, eigen openingstijden en een eigen reviewlink. Hoe je dat uit elkaar houdt, staat in Google reviews bij meerdere vestigingen.

#Wat wel en niet mag

De algemene spelregels staan in mag je klanten om een Google review vragen? Gebruik je e-mailadressen van ouders uit je administratie voor het verzoek, lees dan eerst reviews vragen en de AVG. En omdat de opvang veel gemeen heeft met praktijken die met privacy werken, is Google reviews in de zorg ook voor jou bruikbaar.

#Je Bedrijfsprofiel als opvang

1. Zet je openingstijden goed neer, inclusief de dagen dat je gesloten bent en de vakantieweken. Ouders plannen hun eigen jaar daarop.
2. Vul je diensten los in: dagopvang, peuteropvang, voorschoolse opvang, naschoolse opvang, vakantieopvang, flexibele dagen.
3. Vermeld of je een wachtlijst hebt en hoe iemand zich aanmeldt. Dat scheelt jou telefoontjes en ouders teleurstelling.
4. Gebruik je echte naam als bedrijfsnaam. Geen plaatsnaam of registratienummer erachter: dat hoort op je website thuis en levert op Google alleen problemen op.
5. Zet er foto’s van de ruimtes bij, gemaakt als er niemand is, en vervang ze na een verbouwing.

Je eigen reviewlink haal je op met onze linkzoeker; hoe je de rest van je profiel compleet maakt, staat in Google Bedrijfsprofiel aanmaken en verifiëren.