Google reviews voor webshops: e-mail en timing
Een webshop of online dienstverlener mist precies datgene waar de meeste adviezen over reviews op leunen: het moment waarop je klant tegenover je staat. Geen toonbank, geen balie, geen handdruk bij de oplevering. Daarmee valt de makkelijkste manier om het te vragen weg en blijft er één serieus kanaal over: e-mail. Dit artikel gaat over wat je dan wél doet — wanneer je die mail stuurt, hoe hij eruitziet, welke regels erbij komen kijken, en wat een kaartje in het pakket nog kan toevoegen.
Inhoud· 7 onderdelen
In het kort
- Zie je je klant nooit in het echt? Dan is e-mail je kanaal, en de timing bepaalt bijna alles.
- Vraag ná de levering, niet na de bestelling: pas dan heeft iemand iets om over te schrijven.
- Eén mail, twee zinnen, één knop, één keer. Geen nieuwsbrief eromheen en geen herinnering.
- Google staat los van je Trustpilot of Kiyoh: het is wat iemand ziet die op je naam zoekt.
- Nooit belonen en nooit vooraf filteren op tevreden klanten. Beide zijn in strijd met de regels.
Je hebt al reviews. Waarom dan ook Google?
Veel webshops verzamelen al beoordelingen via Trustpilot, Kiyoh, de Feedback Company of het sterrensysteem in hun eigen shop. Dat is logisch: die staan op de plek waar mensen kopen, vlak naast de bestelknop. Google doet iets anders. Google is wat iemand ziet die nog niet op je site is.
- Bij het zoeken op je naam. Iemand hoort je naam in een gesprek, ziet een advertentie of twijfelt halverwege de bestelling en typt je bedrijfsnaam in. Wat er dan verschijnt — je gegevens en een sterrenscore ernaast — is vaak het eerste onafhankelijke beeld dat hij van je krijgt.
- Op Google Maps. Ook zonder winkel sta je daar, zodra je een Bedrijfsprofiel hebt. Voor een online dienstverlener met een werkgebied is dat het rijtje waarin je naast je concurrenten staat.
- Buiten je eigen publiek. Je reviewplatform lezen vooral mensen die al op je site zijn. Google bereikt de mensen die je nog niet kennen.
Het is geen of-of. Je kunt je Google-score gewoon naast je andere beoordelingen op je site zetten; hoe dat kan lees je in Google reviews op je website tonen.
Heb je wel een Bedrijfsprofiel?
Ná de levering, niet na de bestelling
De verleiding is groot om de vraag in de orderbevestiging te zetten. Die mail gaat toch al automatisch de deur uit en wordt bijna altijd geopend. Alleen weet je klant op dat moment maar één ding: dat hij heeft betaald. Alles wat hij zou kunnen beoordelen — hoe snel het ging, hoe het pakket eruitzag, of het product bevalt — bestaat nog niet.
De vuistregel is dus simpel: vraag pas als het product er is en de klant het heeft kunnen gebruiken. Hoe lang je daarna wacht, hangt af van wat je verkoopt.
Producten die je direct gebruikt
- Vraag ongeveer
- Een paar dagen na bezorging
- Waarom
- Het pakket is uitgepakt en het eerste oordeel is er al
Producten die eerst geïnstalleerd of ingeregeld worden
- Vraag ongeveer
- Één tot twee weken na bezorging
- Waarom
- Pas na gebruik weet iemand of het bevalt
Abonnementen, software of een online tool
- Vraag ongeveer
- Na de eerste periode waarin iemand er echt mee werkt
- Waarom
- Een oordeel over dag één zegt weinig over de dienst
Een opdracht of traject op afstand
- Vraag ongeveer
- Bij de oplevering, in dezelfde mail
- Waarom
- Op het moment van afronden is de waardering het grootst
Koppel de trigger aan de status bezorgd uit je track-and-trace, niet aan betaald. Kan je systeem dat niet doorgeven, reken dan vanaf de verzenddatum en tel je gemiddelde levertijd erbij op.
Liever een dag te laat dan te vroeg
De mail: twee zinnen, één knop, één keer
Een reviewmail is geen campagne. Hij heeft één doel, en alles wat dat doel niet dient, haalt de kans op een review omlaag.
Een onderwerpregel die zegt wat het is
“Hoe bevalt je bestelling?” of “Eén vraag over je bestelling”. Geen trucjes en geen loze urgentie: wie zich bij het openen bedonderd voelt, klikt nergens meer op.
Twee zinnen, meer niet
Bedank voor de bestelling en zeg dat een korte review op Google anderen helpt kiezen. Elke extra alinea verkleint de kans dat iemand bij de knop aankomt.
Eén knop naar je reviewformulier
Geen keuze tussen drie platforms, geen sterrenbalkje dat eerst vraagt hoe tevreden iemand is. Eén link, die direct het schrijfvenster van Google opent.
Eén keer sturen
Geen herinnering na vier dagen. Wie het wil doen, doet het meteen of niet meer; een tweede mail levert vooral afmeldingen op.
Zet er de naam van een mens onder in plaats van “het team van”, en verstuur vanaf een adres waarop iemand kan antwoorden. Een deel van de reacties komt terug in je inbox in plaats van op Google — dat is geen verlies, dat is gratis feedback. Voorbeeldzinnen die je kunt overnemen staan in zinnen om een review te vragen, en de link die achter die ene knop hoort haal je op via je Google-reviewlink vinden.
Wat mag en wat niet bij e-mail
E-mail is het enige kanaal in dit artikel waar wetgeving bij komt kijken. Om iemand te mogen mailen heb je een grondslag nodig; bij een bestaande klant is dat doorgaans de klantrelatie rond zijn eigen aankoop. Dat is iets anders dan een lijst met adressen die je ergens hebt opgehaald. Twijfel je over jouw situatie, kijk dan bij de Autoriteit Persoonsgegevens of leg het voor aan je jurist.
| Dit mag | Dit mag niet |
|---|---|
| Je eigen klanten mailen over hun eigen bestelling | Adressen kopen, huren of verzamelen en die mailen |
| Duidelijk maken wie je bent en waarom iemand deze mail krijgt | Het verzoek verstoppen in een nieuwsbrief vol aanbiedingen |
| Een afmeldlink onderaan zetten die echt werkt | Blijven mailen naar iemand die zich heeft afgemeld |
| Iedere klant dezelfde vraag stellen | Alleen mailen naar klanten van wie je een hoge score verwacht |
| Vertellen dat een review anderen helpt kiezen | Korting, een tegoedbon, punten of een winactie beloven |
Geen filter voor de deur
Wat een kaartje in het pakket wél doet
Eerlijk is eerlijk: een NFC-kaart is gemaakt voor het moment dat je tegenover iemand staat en het gewoon kunt vragen. In een pakket ontbreekt dat moment, en daarmee het grootste deel van de kracht. Nutteloos is het niet, want het uitpakken is het enige fysieke contact dat je met deze klant hebt.
- Het bestaat buiten de inbox. Wie je mail wegklikt of nooit opent, heeft alsnog iets in handen liggen.
- Het haalt het zoekwerk weg. Eén tik met de telefoon en het formulier staat open, zonder je bedrijfsnaam in te typen en zonder door zoekresultaten te scrollen.
- Het moment klopt. Iemand staat met je product in zijn handen. Dat is dichter bij een winkelmoment dan wat dan ook in je klantreis.
Wanneer het de moeite loont
Een kaartje kost geld per pakket en vervangt de mail niet. Bij dozen met een lage marge is dat zonde. Bij duurdere bestellingen, cadeauverpakking of vaste klanten die vaker bij je kopen, valt de rekensom eerder de goede kant op. Leg hem bovenop de vulling, niet onderin bij de pakbon, en houd de tekst erbij kort. Hoe zo’n kaart werkt en waarom er geen app aan te pas komt, lees je op hoe werkt het.
Retouren, klachten en te late pakketten
De grootste fout die een geautomatiseerde reviewmail kan maken, is aankomen bij iemand die net een retourlabel heeft aangevraagd of al drie dagen op antwoord wacht. Bouw daarom uitsluitingen in.
- Loopt er een retour of een openstaand ticket? Geen reviewmail, totdat de zaak is afgehandeld.
- Staat het pakket als vermist of vertraagd? Sla de mail over. Vragen hoe iets bevalt dat niet is aangekomen, leest als spot.
- Klacht eerst oplossen, dan pas vragen. Dat is geen selecteren maar gewoon je werk: je stelt de vraag uit tot het is opgelost, je schrapt hem niet omdat je een lage score verwacht. Is het netjes afgehandeld, vraag het dan alsnog.
- Een retour is geen ontevreden klant. Een broek die niet past zegt niets over je service. Na een soepele retour mag je de vraag gerust stellen.
Komt er toch een lage beoordeling binnen, reageer er dan op. Een korte, feitelijke reactie is bedoeld voor de volgende bezoeker die meeleest, niet om de schrijver te overtuigen; hoe je dat aanpakt staat in reageren op Google reviews.
Eén slechte score weegt bovendien zwaarder naarmate je er minder hebt. Heb je vier reviews van vijf sterren, dan zakt je gemiddelde door één review van één ster naar 4,2. Heb je er veertig van vijf sterren, dan blijft datzelfde ene sterretje op 4,9 staan. Dat is de beste reden om gewoon door te blijven vragen; hoeveel je er ongeveer nodig hebt, staat in hoeveel Google reviews heb je nodig?
Toch een fysiek moment? Gebruik het
Dit artikel gaat uit van een bedrijf dat zijn klant nooit ziet. Klopt dat niet helemaal, dan verandert het advies. Heb je een afhaalpunt, een showroom, een kraam op een markt, bezorging in eigen beheer of monteurs die bij mensen thuis installeren, dan heb je alsnog een moment waarop iemand tegenover je staat — en dat moment verslaat elke mail.
- Afhaalpunt of balie bij het magazijn: een display bij het uitgiftepunt, waar de klant toch even staat te wachten.
- Bezorging in eigen beheer: een kaart bij de bezorger, die het vraagt op het moment dat hij het pakket overhandigt.
- Showroom, markt of pop-up: een display op de tafel, zodat de vraag er staat ook als je zelf met iemand anders in gesprek bent.
- Installatie of montage op locatie: een kaart per monteur, gevraagd bij de oplevering.
Hoe dat er achter een toonbank uitziet, staat op de pagina voor winkels. En twijfel je welk kanaal in jouw situatie het meest oplevert, dan zet e-mail, WhatsApp en het kaartje naast elkaar. Wil je zien wat er te kiezen valt, kijk dan bij de producten.
