Google reviews voor schoonmaakbedrijven

#Waarom het bij schoonmaak lastiger ligt

Vier dingen maken jouw situatie anders dan die van een winkel of een kapper.

• Je klant is er niet. Je werkt als het huis leeg is of het kantoor dicht. Je levert af aan een lege ruimte.
• Je werkt op locatie, zonder balie. Er is geen plek waar je iets kunt neerzetten dat iedereen ziet, en de plek is niet van jou.
• Je hebt twee soorten klanten. Een particulier beslist zelf en betaalt zelf. Bij een bedrijf zijn dat vaak verschillende mensen.
• Goed werk valt niet op. Schoonmaak merk je pas als het niet gebeurd is. Er is geen “wow”-moment waarop iemand spontaan zijn telefoon pakt.

Tegelijk is dit een vak waarin vertrouwen alles is. Je krijgt een sleutel van iemands huis of een pas van een kantoor. Wie jou zoekt, wil vooral weten of je komt opdagen, of het altijd dezelfde persoon is en wat er gebeurt als iemand ziek is. Precies daarover schrijven klanten in reviews, als je ze de kans geeft.

#Particuliere klanten: maak het moment

Bij huishoudelijke schoonmaak zie je je klant soms maandenlang niet. Er zijn drie momenten waarop je hem wél spreekt, en één daarvan kies je als vast reviewmoment.

1. 1

   De kennismaking of intake

   Je loopt samen door het huis en maakt afspraken. Nog te vroeg om te vragen, maar wel het moment om te zeggen dat je het later gaat vragen. Dan komt het niet uit de lucht vallen.

2. 2

   Na de eerste paar keer

   Bel of app even hoe het bevalt. Is dat gesprek goed verlopen, dan is dit het natuurlijke moment: 'Als je tevreden bent, help je me enorm met een korte review op Google.'

3. 3

   Bij de jaarlijkse of halfjaarlijkse evaluatie

   Prijsafspraak, vakantieplanning, wijziging in het werk: er is meestal wel één keer per jaar contact. Zet de vraag in dat vaste gesprek.

Het tweede moment is meestal het sterkste: de klant weet nu wat hij aan je heeft en het is nog nieuw genoeg om er iets over te zeggen. Meer over het kiezen van zo'n moment staat in het beste moment om een review te vragen.

#Zakelijke klanten: degene die je ziet, beslist niet

Bij een kantoor, praktijk of school werk je meestal vroeg of laat. De mensen die je dan tegenkomt — een medewerker die overwerkt, de beveiliger, iemand van de receptie — zijn niet je opdrachtgever. Je contract loopt via een facilitair manager, een officemanager of de eigenaar. Die ziet jouw werk elke dag, maar jou bijna nooit.

Praktisch betekent dat: je vraagt het niet ter plekke, maar op het moment dat je je contactpersoon toch spreekt. Dat is de kwartaal- of jaarevaluatie, het gesprek over een uitbreiding, of het telefoontje na een klacht die je goed hebt opgelost.

Wat je zegt tegen een zakelijke klant

Houd het kort en zakelijk, en leg uit waarom je het vraagt. Bijvoorbeeld: “We werken bijna alleen op aanbeveling. Als je tevreden bent over hoe het loopt, help je ons enorm met een korte review op Google.” Geef er een kaartje bij, zodat hij het later op zijn eigen telefoon kan doen.

#Eenmalige klussen: daar is wél een oplevering

Doe je ook opleverschoonmaak, verhuisschoonmaak, glasbewassing of vloeronderhoud, dan heb je in die tak wat je bij het abonnementenwerk mist: een duidelijk einde, met vaak iemand erbij. Gebruik dat.

• Opleverschoonmaak. Er is een sleuteloverdracht of een eindcontrole. Loop samen rond en vraag het daarna.
• Glasbewassing bij particulieren. Je belt aan om te melden dat je klaar bent, of om af te rekenen. Dat is je moment.
• Verhuis- of bouwschoonmaak. De klant ziet het verschil het duidelijkst van alle klussen die je doet. Vraag het meteen.
• Speciale opdracht bij een vaste klant. Een voorjaarsbeurt of een reiniging van de vloerbedekking is een goed aanleiding om het bij een abonnementsklant alsnog te vragen.

Dat lijkt op hoe installateurs en andere vakmensen het aanpakken. Hun aanpak staat in Google reviews voor installateurs en vakmensen.

#Waar laat je het kaartje?

Zonder balie is een kaart praktischer dan een display. Maar de plek is niet van jou, dus kies bewust.

Leg een kaart niet los tussen het materiaal of op een metalen kar: metaal vlak achter de chip zorgt dat er niets gebeurt als je klant tikt. Waarom dat zo is, staat in hoe werkt NFC?, en wat je eraan doet in werkt je NFC review kaart niet?

#Je team doet het werk, dus je team vraagt het

Bij particulieren is de schoonmaker vaak de enige die de klant kent. Dan is het gek als de eigenaar het vraagt via een mailtje. Maar het gebeurt alleen als het is afgesproken.

1. Geef iedereen die bij klanten komt een eigen kaart, met dezelfde link.
2. Spreek één zin af en zeg hem hardop in het werkoverleg. Voorbeelden staan in zinnen om een review te vragen.
3. Zet de vraag op je evaluatieformulier of je werkbon, tussen de andere punten.
4. Bespreek elke maand kort wat er binnenkwam. Dat is meteen gratis informatie over je planning en je vervanging bij ziekte.

#Vindbaar zonder bezoekadres

Veel schoonmaakbedrijven werken vanuit huis of vanuit een loods waar geen klant komt. Voor Google is dat geen probleem, zolang je het goed instelt.

• Zet in je Google Bedrijfsprofiel een servicegebied met de plaatsen waar je echt komt. Verzin geen adressen in andere steden.
• Zet je diensten los in je profiel: huishoudelijke schoonmaak, kantoorschoonmaak, glasbewassing, opleverschoonmaak. Mensen zoeken op de klus.
• Zet er foto's bij van je bus, je team en je werk, niet alleen een logo.
• Vraag reviews in je hele werkgebied, niet alleen bij de klanten om de hoek.

Google geeft zelf aan dat reviews kunnen meewegen in hoe je in lokale resultaten verschijnt; wat dat wel en niet betekent, staat in Google reviews en lokale SEO. Heb je nog geen profiel, begin dan bij Google Bedrijfsprofiel aanmaken.

#Als er iets is blijven liggen

In dit vak gaat het meestal niet mis met één grote fout, maar met opeenstapeling: een vervanger die het anders doet, een keer niet gekomen, iets vergeten. De klant die daarover een review schrijft, doet dat vaak nadat hij het al een paar keer heeft gemeld.

Daar is één les uit te trekken: zorg dat klachten je bereiken voordat ze online komen. Een vast belmoment per kwartaal doet meer dan welke reviewstrategie ook. Komt er toch kritiek, reageer dan zakelijk, spreek de klant niet tegen en schrijf wat je hebt gedaan om het op te lossen. Voorbeelden staan in reageren op Google reviews.

#Kortom

Bij schoonmaak komt het reviewmoment niet vanzelf: dat maak je zelf. Kies er één per soort klant — bij particulieren het gesprek na de eerste weken, bij bedrijven de evaluatie met je contactpersoon — en zet hem op papier zodat hij niet van je geheugen afhangt. Geef iedereen die bij een klant komt een kaart mee, vraag het aan iedereen op dezelfde manier, en laat de klant zelf bepalen wat hij schrijft.

Meer branches en de bijbehorende aanpak vind je op de branchepagina's.