Het beste moment om een review te vragen
Je kunt de perfecte zin bedenken en er toch niets mee opschieten, omdat je hem op het verkeerde moment uitspreekt. Vraag je het te vroeg, dan weet je klant nog niet wat hij ervan vond. Te laat, en hij staat al buiten. Het goede nieuws: in de meeste bedrijven zit er precies één natuurlijk moment in de dag, en dat is bijna altijd hetzelfde punt — het einde. Hieronder staat het per situatie uitgewerkt.
Inhoud· 7 onderdelen
In het kort
- Het beste moment is het einde van de dienst: het werk is klaar, er is afgerekend en je klant heeft nog niets anders aan zijn hoofd.
- Kies één vast moment per soort klant en schrijf het op. Wat vaststaat, gebeurt ook.
- Timing is iets anders dan selecteren: je kiest een moment, geen klant.
- Sla momenten over waarop je klant haast heeft, nog iets van je nodig heeft of ergens over moet beslissen.
- Is het moment voorbij, dan zijn een kaartje of een mail je tweede kans. Eén keer, daarna laat je het los.
Waarom het moment meer bepaalt dan de zin
Er zijn drie redenen waarom timing zo zwaar weegt, en ze hebben alle drie weinig met overtuigen te maken.
- De ervaring is nog vers. Direct na afloop weet je klant precies wat hij ervan vond en kan hij dat in drie zinnen opschrijven. Een week later moet hij het terughalen, en dan schrijft hij niets.
- Je klant staat toch al stil. Tijdens het pinnen, bij het inpakken, bij het nalopen van de factuur. Er is een gaatje van een paar seconden waarin de vraag niemand ophoudt.
- Jij hoeft niet te kiezen. Als het moment vaststaat, hoef je per klant niet te bedenken of je het vraagt. Dat scheelt twijfel, en het is meteen de reden dat het eerlijk blijft.
Timing is iets anders dan selecteren
Dit verschil is belangrijk genoeg om apart te zetten, want het lijkt op elkaar en het is het niet.
“Vraag het als iemand blij is” mag niet. Dan kies je klanten op de uitkomst die je verwacht, en dus vraag je in de praktijk alleen aan mensen van wie je een positief verhaal denkt te krijgen. Dat heet review gating en het is in strijd met het beleid van Google.
“Vraag het als de klus af is” mag wel. Dan kiest het moment, niet de stemming. Iedereen die dat punt passeert, krijgt dezelfde vraag: de tevreden klant, de klant die het prima vond en de klant die iets aan te merken had.
- Wel: iedereen die afrekent dezelfde zin horen laten zeggen.
- Niet: eerst vragen hoe het ging en alleen doorvragen bij een positief antwoord.
- Wel: een kaartje bij elke factuur.
- Niet: het kaartje weglaten bij klanten waar iets mee was.
Hoor je bij het afronden dat er iets is misgegaan, dan is dat geen reviewmoment maar een oplosmoment. Je slaat dan het moment over, niet de persoon: bij een volgende gelegenheid stel je gewoon dezelfde vraag. De hele afweging staat in mag je klanten om een Google review vragen?
Het natuurlijke moment, per situatie
Aan de kassa
- Het moment
- Terwijl de betaling wordt verwerkt of terwijl je inpakt
- Waarom daar
- Je klant staat stil en kijkt je aan; daarna loopt hij weg
Bij het afrekenen van een klus
- Het moment
- Als je het werk samen hebt nagelopen en de rekening klopt
- Waarom daar
- Alle vragen zijn gesteld, er komen geen verrassingen meer
Na een behandeling
- Het moment
- Bij het afrekenen of het plannen van de volgende afspraak
- Waarom daar
- Het gesprek gaat op dat moment toch al over hoe het ging
Bij oplevering
- Het moment
- Tijdens de laatste rondgang, als de sleutels overgaan
- Waarom daar
- Het enige moment waarop jullie samen naar het resultaat kijken
Bij een bezorging
- Het moment
- Bij het overhandigen, en anders met een kaartje in de doos
- Waarom daar
- Aan de deur is het kort; het kaartje werkt thuis nog door
Aan de kassa
Het gaatje zit tussen “pinnen mag” en de klant die zich omdraait. Precies daar wachten jullie samen een paar seconden op het apparaat. Zeg je zin terwijl je de tas dichtdoet of de bon aangeeft, en zet je display naast de pinautomaat zodat je klant al ziet waar je het over hebt. Staat er een rij, dan sla je het over en geef je een kaartje mee.
Bij het afrekenen van een klus
Loop eerst samen langs wat je hebt gedaan en vraag of er nog iets onduidelijk is. Wie zijn vragen kwijt kan, heeft geen open eind meer en antwoordt makkelijker. Vraag het daarna, in dezelfde adem als het afscheid. Betaalt je klant later per factuur, leg dan een kaartje bij de papieren: dan is het moment de dag dat hij de factuur ziet.
Na een behandeling
Tijdens de behandeling zelf vraag je niets: je klant ligt of zit, en kan moeilijk nee zeggen tegen iemand die met zijn handen bezig is. Het moment is de balie erna, of het inplannen van de volgende afspraak. Werk je in de zorg, dan gelden er extra grenzen aan wat je vraagt en aan wat je terugschrijft; die staan in Google reviews in de zorg.
Bij oplevering
De laatste rondgang is jouw moment: jullie kijken samen naar het resultaat, de klant is opgelucht en jij overhandigt sleutels, papieren of een garantiebewijs. Veel mensen hebben op zo'n dag hun handen vol, dus geef er altijd iets tastbaars bij voor thuis. Hoe dat bij bouw- en installatiewerk uitpakt, staat in Google reviews voor vakmensen.
Bij een bezorging
Aan de deur duurt alles tien seconden en heeft je klant zijn handen vol. Vraag het kort als je hem zelf spreekt, en stop verder een kaartje bij de bestelling. Bezorg je niet zelf, dan is het pakket je enige contactmoment en doet dat kaartje het werk. Meer daarover in Google reviews voor webshops.
De momenten die je beter overslaat
- Als het druk is. Met een rij achter zich voelt niemand zich uitgenodigd om iets te schrijven. Geef dan een kaartje mee.
- Als je klant nog iets van je nodig heeft. Een offerte die nog moet komen, een uitslag, een onderdeel dat besteld is: dan is het verhaal nog niet af.
- Terwijl je nog iets over je klant te zeggen hebt. Vlak voor je vertelt of iemand ergens klaar voor is of wat het gaat kosten, is de vraag ongemakkelijk. Dat gaat over machtsverhouding, niet over beleefdheid.
- Middenin een klacht. Eerst oplossen. Komt er daarna toch een negatieve review, dan staat in wat je doet bij een negatieve Google review hoe je die aanpakt.
- Een tweede keer bij dezelfde klant. Wie nee zei of niets deed, weet dat het bestaat. Nog eens vragen levert geen review op.
- Vlak na een vertraging of een fout die je net hebt rechtgezet. Het is niet verboden, maar het voelt voor je klant alsof je iets terugvraagt.
Als het moment voorbij is
Lang niet iedereen doet het ter plekke, en dat hoeft ook niet. Een kaartje mee naar huis of een korte mail een paar dagen later vangt de mensen die er toen geen tijd voor hadden. Houd het bij één herinnering en zet er geen tweede achteraan.
Welk kanaal bij jouw bedrijf past, staat in reviews vragen per mail, WhatsApp of met een kaartje. Loopt een klant vast omdat hij niet is ingelogd, dan is dat meestal geen onwil maar een account dat ontbreekt: een review achterlaten zonder Google-account legt uit wat je dan zegt.
Van één moment naar een gewoonte
Kies één moment per soort klant
Bij een winkel is dat de kassa, bij een klus de oplevering, bij een praktijk de balie erna. Schrijf op welk moment het is, in één zin.
Spreek af wie het vraagt
De persoon die op dat moment tegenover de klant staat. Als iedereen het mag doen, doet meestal niemand het.
Leg neer wat je nodig hebt
Op dat ene punt moet iets liggen of staan waar je klant zijn telefoon tegenaan houdt. Anders wordt het alsnog een link zoeken.
Spreek één zin af
Kort, met Google erin en met een handeling: “houd je telefoon maar even hier tegenaan”.
Kijk na een maand terug
Kwamen er reviews binnen? Zo niet, dan is het bijna altijd het moment of de plek, niet de zin.
Moment, plek en zin horen bij elkaar
Tot slot
Het beste moment is bijna nooit een slim gekozen dag of tijdstip. Het is het punt waarop je klant klaar is, tevreden of niet, en nog even tegenover je staat. Prik dat punt, leg er iets neer waar hij tegenaan kan tikken, en herhaal het bij iedereen. Meer manieren om dat vol te houden staan in meer Google reviews krijgen: 15 tips die werken.
