Google reviews voor makelaars en makelaarskantoren

#Waarom reviews bij een makelaar zwaar wegen

Bij een kapper zie je meteen wat je hebt gekregen. Bij jou zit de dienst grotendeels uit het zicht: hoe je de vraagprijs bepaalde, wat je op zaterdagavond aan de telefoon deed, hoe je de onderhandeling voerde. Je klant kan dat achteraf moeilijk beoordelen en vooraf al helemaal niet. Daarom leest hij eerst wat anderen ervan vonden.

Daar komt bij dat het altijd om een groot bedrag gaat en dat je klant geen tweede kans heeft: hij verkoopt dat huis maar één keer. Bij zulke beslissingen wegen ervaringen van anderen zwaarder dan bij een aankoop die je zo kunt terugdraaien.

Ten slotte is jouw markt lokaal. Mensen zoeken op “makelaar” met hun plaats erachter en krijgen een lijstje kantoren met een beoordeling eronder. Google geeft zelf aan dat het aantal reviews en de beoordelingen meewegen in de lokale zoekresultaten; hoe dat precies zit, staat in Google reviews en lokale SEO.

#Maanden tussen de opdracht en de sleutels

Een verkoop kent tientallen contactmomenten: de waardebepaling, het tekenen van de opdracht, de fotograaf, de eerste bezichtigingen, de biedingen, de koopakte, de ontbindende voorwaarden en uiteindelijk de notaris. Dat lijkt veel gelegenheid om iets te vragen, maar de meeste momenten vallen af om dezelfde reden: het is nog niet klaar.

• Tijdens de verkoop. De uitkomst is nog onbekend. Een klant die nu enthousiast is, kan over drie weken tegenvallende biedingen hebben gezien.
• Vlak na een tegenvallende bezichtigingsronde. Dat is een moment om te bellen en te overleggen, niet om iets te vragen.
• Bij het tekenen van de koopakte. Bijna, maar de ontbindende voorwaarden lopen nog. Een verkoop die alsnog afketst, laat je liever niet met een review erbij achter.
• Bij de sleuteloverdracht. Hier is het klaar, voor allebei de partijen, en op dezelfde dag.

#Het moment: de sleuteloverdracht

1. 1

   Loop de woning na en regel het praktische

   Meterstanden, sleutels, achtergebleven spullen, de laatste vragen over het huis. Doe dit eerst: zolang hier nog iets open staat, is er geen ruimte voor iets anders.

2. 2

   Rond af en vat samen

   Eén zin over hoe het traject is gelopen, ook als het lastig was. Dat is meteen het gesprek waar een review over gaat.

3. 3

   Vraag het één keer, aan allebei

   “Als u tevreden bent over hoe het is gegaan, helpt een korte review op Google ons enorm. Houdt u uw telefoon maar even hier tegenaan.” Eén tik en het formulier staat open.

4. 4

   Geef een kaart mee in het overdrachtsmapje

   Bij de meterstanden en de handleidingen. Veel mensen doen het pas ’s avonds, als de dozen binnen staan.

5. 5

   Zet dezelfde vraag onder je afrondingsmail

   Die mail krijgt iedereen toch al. Eén regel eronder is genoeg, en daarna laat je het los.

Werk je als aankoopmakelaar, dan heb je één duidelijke opdrachtgever en is het moment hetzelfde: de sleuteloverdracht, of de oplevering bij nieuwbouw. Waarom dat eindpunt in vrijwel elke branche het beste moment is, staat in het beste moment om een review te vragen.

#Koper en verkoper: twee ervaringen, één transactie

Bij de overdracht staan twee mensen die tegengestelde belangen hadden. De verkoper wilde de hoogste prijs, de koper de laagste. Toch hebben ze allebei met jouw kantoor te maken gehad: de koper deed bezichtigingen, belde je met vragen en stond bij dezelfde overdracht. Een review gaat over een echte ervaring met je bedrijf, en die heeft hij.

Vraag het dus aan allebei, op hetzelfde moment en met dezelfde zin. Wat je niet doet, is kiezen wie je aanspreekt op basis van wie er blijer uitziet.

Verwacht ook niet dat de twee reviews hetzelfde zeggen. Uit één goed verlopen verkoop kan een verkoper komen die je prijs prijst en een koper die vooral je bereikbaarheid noemt — of andersom, met een lager cijfer, omdat hij het huis duurder vond dan gehoopt. Dat is geen fout in je werk, dat is het vak.

#De partij die het huis niet kreeg

Bij een gewilde woning zijn er meer bieders dan huizen. Iedereen die je moet afwijzen, heeft een ervaring met jouw kantoor, en soms zetten ze die online. Meestal gaat zo'n review niet over de afwijzing zelf, maar over hoe die ging: niet teruggebeld, onduidelijke spelregels, het gevoel dat er iets anders speelde.

• Maak de spelregels vooraf duidelijk. Tot wanneer kan er geboden worden, wat weegt er mee naast de prijs, en wanneer horen mensen iets. Onduidelijkheid vooraf is de klacht achteraf.
• Bel zelf, ook bij een nee. Een afwijzing per standaardmail is het verschil tussen “jammer” en “onbeschoft”.
• Leg uit wat je mag uitleggen. Je kunt vertellen hoe de keuze tot stand kwam zonder de biedingen van anderen te delen.
• Reageer als er toch een review komt. Kort en zakelijk, zonder het adres of bedragen te noemen.

Blijft de vraag: mag je bieders overslaan als je om reviews vraagt? Ja, mits je het op de juiste grond doet. Je vraagt het bij een afgeronde transactie aan de twee partijen die daarbij staan. Dat is een regel over het moment, niet over de stemming. Wat níét mag, is binnen die groep gaan kiezen: wel vragen bij de verkopen die vlot liepen en niet bij de moeizame. De grens staat uitgelegd in mag je klanten om een Google review vragen?

#Reageren op een review over een verkoop

Een woning is te herleiden. Noem in je reactie dus geen adres, geen bedragen en geen namen van de andere partij, ook niet als de reviewer dat zelf wel doet. Erken kort wat iemand heeft ervaren, geef één feitelijke zin en nodig uit voor een gesprek buiten Google om. Voorbeeldreacties staan in reageren op Google reviews, en de volgorde bij een echt vervelende review in negatieve Google review: wat doe je nu?

#Waar de kaart en het display liggen

Een QR-code maak je zelf en gratis; hoe dat gaat en wat er misgaat bij drukwerk, staat in zelf een QR-code voor je Google reviews maken. Leg een kaart niet los tussen een sleutelbos of in een sleutelkluisje: metaal vlak achter de chip stoort het uitlezen. Lukt tikken niet, dan staan de oorzaken in NFC-kaart werkt niet: dit zijn de oplossingen, en waar een display het beste staat in de beste plek voor je review display.

Op een open huis zet je het display gerust neer, maar vraag er niets: wie binnenloopt om te kijken, is nog geen klant.

#Wat mag en wat niet

Waarom ingekochte reviews ook voor een kantoor met een goede naam een slecht idee zijn, staat in Google reviews kopen.

#Je Bedrijfsprofiel als makelaarskantoor

1. Zet je diensten los in je profiel: verkoop, aankoop, taxatie, waardebepaling, verhuur. Mensen zoeken op de dienst, niet op je kantoornaam.
2. Noem je werkgebied en de dorpen of wijken waar je actief bent. Dat is precies waar iemand op zoekt.
3. Houd je bereikbaarheid bij: openingstijden, of je in het weekend bezichtigingen doet, en hoe men je buiten kantoortijd bereikt.
4. Zet er foto's van het kantoor en het team bij. Bij een dienst waar vertrouwen alles is, helpt een gezicht.
5. Heb je meerdere vestigingen, geef ze dan een eigen profiel met eigen reviews. Hoe je dat inricht, staat in Google reviews bij meerdere vestigingen.

Staat je profiel er nog niet of is het nooit geclaimd, begin dan bij een Google Bedrijfsprofiel aanmaken.

#Tot slot

Je hebt maar één vast punt nodig. Zet de reviewvraag op je overdrachtschecklist, stel hem aan beide partijen, geef een kaart mee voor thuis en reageer op wat er binnenkomt. Over een jaar staat er dan een rijtje ervaringen van mensen die net zo'n beslissing namen als de volgende die je website opent. Wat we voor andere vakgebieden verzamelden, staat op de pagina met branches.